LOS 10 ERRORES MÁS COMUNES EN LA VENTA (Y COMO SUPERARLOS!)

Uriel A.C. (Quito, Ecuador) nos consulta: “en la web se habla mucho sobre los errores en ventas, pero veo mucha teoría o criterios diferentes. ¿Cuentan con alguna estadística o informe que trate sobre el tema?”

Por Diego Pasjalidis (@diegopasjalidis), experto en Estrategias & Innovación – Fundador de INSPIRATIVA.COM

“Cada maestrito con su librito”. No encuentro mejor frase para comenzar esta nota. Incluso, no es importante por qué opinan lo que opinan varios expertos, sino poder acceder a sus consejos y luego decidir a partir de sus interpretaciones y nuestras realidades.

No es lo mismo vender un automóvil, una máquina de producción o un par de zapatos. No es lo mismo hacerlo en un Shopping Mall, en un comercio zonal, en un aeropuerto o en una feria. No es lo mismo hacerlo hoy que hace 10 años… y no será necesariamente igual en el futuro.

No somos todos iguales, nuestros países y culturas no lo son. Es por ello que muchos de los consejos que podemos encontrar, pueden ser útiles para un grupo de personas, para una determinada situación o para un determinado momento.

En INSPIRATIVA no estamos ajenos a eso. No obstante, nos proponemos compartir los 10 errores más comunes en la venta desde el punto de vista de estrategia del negocio. Por supuesto, ustedes podrán nutrir estos puntos con consejos como: no hablar demasiado, no forzar la venta, no engañar ni exagerar… y otros tantos tips que pueden surgir de la experiencia o bibliografía.

Los 10 errores más comunes sobre ventas

1. Nuestro objetivo es vender: creer esto es un error. Nuestro objetivo debería ser “que nos compren”, y existe una gran diferencia conceptual: “vender” nos lleva a empujar nuestro producto o servicio, tomando acciones para que el cliente se lo lleve, por ejemplo, reduciendo el precio, mejorando el envase, etc. “Que nos compren” implica entender que debemos crear o satisfacer una necesidad, brindar información, facilitar el acceso a ella, y fomentar la recompra o recomendación. El objetivo no es hablar, sino escuchar. Observemos que las actuales campañas publicitarias no se enfocan en vender el producto, sino en transmitir emociones y sentimiento por el hecho de adquirirlo. La venta es consecuencia de un deseo de compra.

2. Nuestro mejor indicador es la cantidad de ventas: ¿de qué sirve vender si no cobramos?, ¿de qué sirve cobrar si no cubrimos los costos?, en definitiva ¿de qué sirve hacer lo que hacemos si no somos rentables? Si comprendemos cómo se genera la rentabilidad, podemos tomar acciones muy diferentes (no solo vender más): podemos generar incentivos por pagos anticipados, podemos extender levemente los plazo de pago a proveedores, podemos incrementar nuestra rentabilidad – incluso vendiendo menos – si estamos convenientemente apalancados financieramente o hacemos un uso eficiente de nuestro capital de trabajo. Vender más puede llevarnos a la quiebra si no sabemos manejar las variables financieras.

3. Contamos con buenos incentivos a las ventas: muchas empresas implementan comisiones o incentivos a la venta, pero olvidan la importancia de las “no ventas”. Imaginen que a un comercio acceden 10 personas a pedir un producto que no tienen en su inventario: el empleado simplemente les dice “no hay”, y sigue adelante atendiendo a los otros 100 que ingresan a comprar. Si pudiéramos registrar los pedidos sin resolver, encontraríamos nuevas oportunidades comerciales. Recordemos que el cliente que se va, compra en otro lado y corremos el riesgo que nunca más vuelva a consultarnos.

4. El vendedor debe vender: en realidad, la misión debería ser “satisfacer” al cliente. La satisfacción va más allá del acto de venta, consiste en asesorar, recomendar, preguntar antes de ofrecer, e incluso atender adecuadamente luego de consumada la venta. Recordemos que el valor del cliente está dado por las potenciales ventas futuras que nos realicen y, para ello, el buen servicio es esencial. Cuando nuestro cliente es una empresa, debemos entender el comportamiento del su cliente (el cliente de nuestro cliente) para ofrecer soluciones adecuadas.

5. El cliente siempre tiene la razón: cuidado, que le demos la razón no quiere decir que la tenga!. Algunos clientes compran por impulso, por haber visto una campaña publicitaria, por recomendación, entre otras razones, pero pocos lo hacen teniendo en cuenta el grado de satisfacción del producto o servicio a su necesidad específica. ¿Cuántos productos hemos comprado y lo hemos dejado sin usar al poco tiempo? Para ello, es necesario atender cordialmente al cliente sabiendo que no necesariamente tiene la razón, y asistirlo para que entre en razón. Una buena pregunta es ¿para qué quiere ese producto? ¿Qué necesidades o intereses tiene? Tal vez logremos comprender que existen otras alternativas al producto buscado, mostrárselas al cliente, y que él sea quien defina en base a su satisfacción.

6. Vendemos al doble de lo que compramos: es una regla común en muchos negocios, ya que es simple de aplicar y parece tener un consenso en toda la cadena de valor. Existen productos que dejan bajo margen pero tienen alta rotación; mientras que otros tienen altos márgenes y poca rotación. Por ello debemos ser muy criteriosos a la hora de fijar precios: debemos considerar el tiempo que nos lleva venderlo, el stock que debemos inmovilizar, las condiciones de compra y venta, entre otras. No todos los productos se comportan de igual forma. Con algunos productos puede ser que no ganemos dinero (o ganemos muy poco), pero sirven de atracción para clientes y generar nuevas ventas.

7. Solo nos importan nuestras fortalezas: claro que es importante, pero ¿qué hay de las debilidades? Los clientes actuales vienen por nuestras fortalezas, pero la gran mayoría de la gente no es cliente nuestro. Entender el ¿por qué no me compran? nos ayuda a listar las debilidades que tenemos respecto a nuestros competidores, y ofrecer alternativas para acortar esa brecha.

8. Solo nos ocupamos del cliente: cuando un cliente está frente a nosotros debemos saber ver más allá, ver su red de vínculos. Un cliente joven, estudiante, que ingresa a un local a comprarse un teléfono celular seguramente tiene una red de amigos o familiares de su misma edad y con sus mismas necesidades e intereses ¿podemos hacer algo para que se convierta en un “socio” y nos permita ofrecer mejores condiciones si todos compran en grupo? Una venta puede multiplicarse por la cantidad de afiliados que podamos obtener en cada momento, en cada oportunidad de tener a una persona frente a nosotros.

9. Nuestros clientes son anónimos: esto ocurre en la mayoría de los comercios minoristas (al detalle). Parece imposible tener un registro o base de datos de ellos, pero usando la creatividad todo es posible: podemos generar acciones para que – tras la compra – el cliente cargue los datos de su factura y compra en un formulario web, ofreciendo la participación en sorteos, tomar en parte de pago el producto usado para futuras compras, etc. Nosotros tendremos datos de contacto, fechas de nacimiento y edades para hacer ofertas especiales antes del cumpleaños, promociones para los clientes que tienen hijos en edad escolar, etc. Que sea el cliente el que ingrese sus datos o elija “seguirnos” en las redes.

 10. El dinero es el fin de todo negocio: rotundamente, no. El dinero es la consecuencia de ofrecer lo que el cliente necesita, de asesorar, de atender cordialmente, de brindar nuevas alternativas de compra, de mantener fidelizado… sin todo esto, no hay dinero. Si ponemos nuestro foco en el dinero, nuestra energía pasará por los números: cantidad, precio y costo, con pocas variables para desarrollar estrategias diferentes. Si nos orientamos a todo lo demás, a hacer bien lo que hacemos, encontraremos nuevas y mayores oportunidades de mejora, y el dinero vendrá solo como resultado de ello.