Un problema recurrente que noto en algunos emprendimientos y empresas, es que el exceso y complicación de la información los está conduciendo a hacer difícil lo simple, lo que termina por afectar su diagnóstico, análisis, la toma de decisión y – por ende – los resultados.
Por Diego Pasjalidis (@diegopasjalidis) – experto en Innovación en Negocios. Autor de Inspiración Extrema. Director de Inspirativa
Una metáfora visual que representa esta situación es la de los tres monos: no ver, no escuchar y no decir. Y no me refiero a cualquier tema, sino al tema central y estratégico del negocio.
Aquí, tres casos reales para que reflexionen sobre su emprendimiento.
CASO 1: ESCUELA DE NEGOCIOS UNIVERSITARIA
Una importante Escuela de Negocios Universitaria utilizaba la tecnología a disposición para tratar de conseguir alumnos. Ponían metas sobre cantidad de llamados, invitaciones a charlas, descuentos “especiales”. Sin embargo, los resultados no acompañaban el esfuerzo.
¿Qué ocurría?
No veían: que las nuevas generaciones buscaban capacitarse de forma simple, sin tantas horas de estudios, ni lecturas de largos casos de negocios (muchos de ellos escritos como “casos de éxito” que hoy devinieron en fracasos). No observaban que su propuesta de capacitación, estructurada y comparada con otras Universidades, competían con nuevas alternativas de capacitación más adecuadas para este segmento: cursos online, charlas masivas, cursos cortos y más concretos.
No escuchaban: a los alumnos actuales, quienes se acercaban a varios docentes a comentarles sus experiencias. Mencionaban que ciertas materias se hacían muy extensas, mientras que las que más le interesaban para desarrollarse eran muy cortas. Las encuestas de satisfacción respondían lo que la Escuela deseaba escuchar (tiempo de duración; nivel de conocimiento del docente; carga teórica; forma de desarrollar la materia, etc.) mientras que los atributos que los alumnos decían valorar eran didáctica, simpleza, experiencias reales, dinámica y herramientas concretas.
No decían: una propuesta diferencial. Por supuesto que comunicaban las virtudes de estudiar allí; pero no mencionaban nada nuevo o realmente diferente en valor a lo que otras ofrecían. Al final, al contar con un programa estructurado, basado en métodos del caso, lo que ofrecían era un “proceso” y no una experiencia distinta.
CASO 2: FARMACIAS DE BARRIO
Afectadas por la aparición de grandes cadenas de Farmacias que ofrecían, además, artículos de cosmética, belleza, perfumería, y almacén en superficies más iluminadas, grandes y más parecidas a una tienda comercial que a un punto de venta de medicamentos, las farmacias de barrio comenzaron a entrar en crisis. “Eso no es una farmacia, y compiten deslealmente”, afirmaban los dueños de los locales mientras presentaban infructuosamente sus reclamos.
¿Qué ocurría?
No veían: que el consumidor cambiaba sus hábitos de compra. No veían que el paciente tradicional ya no era pasivo, sino que activo, y que buscaba otra experiencia más allá de comprar una medicación. No notaban que, más allá del producto, los consumidores de hoy buscaban una mejor experiencia de compra.
No escuchaban: a sus clientes. No escuchaban los motivos por los cuales elegían a las grandes cadenas de farmacias en lugar de las pequeñas.
No decían: nada nuevo, nada diferente que pudiera atraer la atención de los potenciales clientes. Quejarse no genera propuestas de valor.
CASO 3: DISEÑADORA GRÁFICO
Una profesional del diseño no conseguía clientes. Así como otros tantos profesionales que trabajan por su cuenta, competía con muchos colegas y veía su futuro más comprometido por la gran cantidad de estudiantes y graduados que año a año optaban por esta Carrera.
¿Qué ocurría?
No veía: que un Diseñador Gráfico competía no solo con colegas, sino con sustitutos como herramientas o programas que le permitía a una gran masa de potenciales clientes resolver sus necesidades por su propia cuanta, como diseñar su sitio web, confeccionar sus tarjetas o cartelerías, etc.
No escuchaba: a sus clientes, o lo hacía parcialmente. Normalmente resolvía los pedidos que estos les hacían, pero no comprendía las reales necesidades que ellos tenían, por lo que no podía hacer propuestas con una visión más amplia. Un cliente puede pedir “un folleto atractivo” pero si su intención es conseguir clientes o aumentar el consumo, el diseñador puede aportar con otras propuestas, como por ejemplo ofrecer diseñar alguna imagen o GIF viralizable en redes sociales.
No decían: nada diferente a lo que otros diseñadores prometían, u otros sistemas satisfacían. Diseñar es un arte y, si no es vendido adecuadamente, se percibe como un commodity.
Otros casos similares pueden ser analizados a partir de las tres ópticas. Notemos que, en esencia, todo se reduce a observar con criterio y cuidado a nuestros clientes, a escuchar su opinión y a crear y comunicar las propuestas teniendo en cuenta el valor que agregan (no el servicio o producto que brindamos) y los diferenciales que ofrecemos, respecto a otras propuestas.
Ver y escuchar nos permite analizar, comprender y proponer medidas para Hacer y Comunicar
INSPIRATIVA 
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