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NPS: DIME QUÉ MIDES Y TE DIRÉ QUIEN ERES (¡Y COMO TERMINARÁS!)

Lo que no se mide no se puede controlar, y si no se puede controlar difícilmente pueda corregirse mediante acciones. Esta es la premisa que debemos considerar a la hora de mejorar el desempeño de una empresa, negocio o emprendimiento.

Por Diego Pasjalidis – experto en management estratégico e innovación. Autor, conferencista y docente

 

Existen personas que por costumbre, ignorancia o moda se hace de un puñado (o una batería) de indicadores con el cual decide controlar el desempeño de su negocio, creyendo que el control de estos asegurará el cumplimiento de los objetivos.

Pero debemos ser conscientes que los indicadores definen la conducta de las personas.

Existe un índice muy utilizado en marketing denominado NPS “net promoter score” que consiste en un indicador que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.

El NPS se basa en una sola pregunta: “¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”. Para esto se les pide a los consultados calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría”.

Según los resultados obtenidos los clientes se clasifican en promotores (los que responden calificando con 9 o 10 puntos), pasivos (los que asignan 7 u 8 puntos) y detractores (los que puntúan con 6 puntos o menos).

Así obtendremos un porcentaje en cada grupo, por ejemplo: 35% promotores, 50% pasivos y 15% detractores.

El índice NPS se obtiene restando el porcentaje de DETRACTORES a los PROMOTORES. En el ejemplo sería 35% – 15% = 20%.

El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todos son detractores) o tan alto como 100 (todos son promotores). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.

A continuación se comparten algunos rangos de NPS por industrias:

¡Cuidado con el NPS!

Como todo indicador no es bueno ni malo, sino que depende del nivel de interpretación que le damos a la información que nos brinda. Observemos estos tres casos de empresas que realizaron una encuesta y obtuvieron los siguientes resultados:

Empresa A: 10% detractores, 60% pasivos y 30% promotores

Empresa B: 30% detractores, 20% pasivos y 50% promotores

Empresa C: 20% detractores, 40% pasivos y 40% promotores

¿Notan algo? En primer lugar los tres NPS son iguales, y valen 20%. Pero ¿los tres casos son iguales? Definitivamente no. La Empresa A tiene el 90% de las respuestas por encima de los 7 puntos. La Empresa B muestra una dispersión importante en los extremos, lo que puede hablar de inconsistencias en el servicio brindado por varios agentes.

Incluso podemos tener el extremo del NPS 0% en una empresa con 10% detractores, 80% pasivos y 10% promotores, en donde “el cero” no es necesariamente una mala nota.

Es fundamental interpretar un número más allá de su valor ya que tomar decisiones sobre el mismo puede llevarnos a un mal resultado para nuestro negocio.

Sin dudas queremos más promotores y menos detractores, pero con una pregunta no basta, ya que está influenciada por cultura, parámetros de exigencia personal (hay gente que nunca pone 9 o 10 ante un buen servicio), que no necesariamente reflejan la realidad que deseamos medir.

Entre otras sugerencias se propone incluir un espacio para que el encuestado diga por qué puso la nota que puso, de forma de entender la causa a cada número que – si es justa – efectivamente podremos resolver.

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