Cuando las organizaciones se preocupan más por seducir a nuevos clientes y descuidan la atención de los actuales, el negocio no es sostenible a largo plazo.
Por Diego Pasjalidis – Autor del libro Inspiración Extrema. Director de Carreras Ingeniería Industrial y Lic en Gestión Ambiental de UADE.
Luego de 20 años como cliente de un banco, decidí cerrar mis cuentas. La decisión me fue fácil tras buscar respuestas a la pregunta ¿por qué debería quedarme allí?
Debo ser sincero, nunca esta entidad me había ofrecido tanto como al momento de decirles que iba a cerrar mis cuentas. El ejecutivo buscaba en su sistema mis indicadores crediticios y manifestaba estar sorprendido por tener un paquete que había quedado desactualizado, y que merecía tener algo mucho más conveniente.
En un momento ejecutivo se excusó, se levantó y llamó a una colega. Ambos exploraron el sistema y no dejaban de ofrecerme productos que ni siquiera sabía que existían.
Les agradecí su atención, les pedí que cerraran la cuenta, y ya.
Veinte años pasaron y nada, absolutamente nada más que una relación funcional me unió con este banco. Relación que, guste o no a los responsables de marketing, es exactamente la misma que puedo tener con los demás.
Cuando la calidad, marca, bonificaciones, descuentos, beneficios son ofrecidos por todos las entidades, esto deja de der un diferencial. No estoy en un banco por lo que ellos dicen que necesito, estoy por lo que yo verdaderamente necesito y aquello que me interesa hacer.
El producto o servicio, el aspecto funcional, es un commodity. Una caja de ahorros, un crédito, una bonificación, eso lo puedo obtener en cualquier lado. Lo que no es fácil conseguir es asesoramiento y soporte cuando lo necesitamos, o nuevas propuestas para desarrollarnos.
A estas alturas todas las empresas saben que es un 50% más fácil y económico retener a un cliente que salir a conseguir otro. Pero ¿qué es lo que hacen realmente para ello?
En este banco fallaron todas las alarmas, fallaron todos los softwares de CRM, fallaron los sentidos que ningún sistema puede darnos: el olfato y el tacto. Nunca nadie me preguntó nada, salvo cuando ya había tomado la decisión de irme.
Estimado emprendedor, gerente o director: nunca pongas los ojos y oídos de tu negocio en manos de quien no sabe qué hacer con ello, porque el futuro de tu negocio depende de cual sea el futuro de tus clientes. Para ello, nada es más valioso que conocerlos.
INSPIRATIVA 
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